Como obtener el servicio

Si su empresa cuenta con un contrato de soporte, por favor escale su caso con la persona encargada de reportar los incidentes en nuestra plataforma.

Ingreso a la Plataforma de Soporte

Si esta interesado en adquirir un contrato de soporte, por favor contactenos.

Soporte Preventivo

Desarrollar las actividades que permitan satisfacer las necesidades para el correcto y óptimo funcionamiento del Servidor de Proyectos, tales como:

Verificación de la instalación de los componentes necesarios para Project Server como Mdac, framework, ADO.NET, etc.

Revisar el log de eventos del Sistema Operativo en los componentes de Aplicación y Sistema para rastrear eventos relacionados con Project Server.

Aplicar los hotfixes y Service Packs que se vayan liberando para el servidor de proyectos previa coordinación con el cliente y montados y probados en el ambiente de pruebas.

Verificar con los usuarios el correcto funcionamiento de algunas actividades  de la solución (cola de actividades, envío de correos electrónicos, generación correcta de cubos OLAP).

Verificar  los procesos de  backups que se realizan en SQL a las bases de datos tanto de Project Server como de SharePoint.

Revisar los accesos y configuraciones del servidor de proyectos para garantizar la accesibilidad completa a todos los usuarios en los diferentes perfiles.
Hacer depuración del servidor de proyectos de pruebas.

Procedimiento

Para el soporte técnico preventivo, el funcionario de Sistemas Expertos Ltda previa programación de su agenda estará en las instalaciones de EL CLIENTE con la periodicidad mensual y por sesión necesarias a fin de revisar el estado del servidor en los aspectos antes descritos.

Soporte Reactivo

Su objetivo es ejecutar las diferentes tareas que lleven a la solución de los incidentes reportados por EL CLIENTE, con base en las consideraciones respecto de la clasificación del nivel de severidad.

Niveles de severidad

La clasificación del nivel de severidad de los incidentes de servicio es la que se establece en la siguiente tabla y con los tiempos de respuesta que se exponen a continuación:

Incidente crítico

Incidente moderado

Incidente bajo

Generalidades

La estrategia del servicio está fundamentada en la solución de los incidentes reportados por EL CLIENTE, para lo cual SISTEMAS EXPERTOS LTDA se basará en el siguiente esquema:

Evaluación y Diagnóstico del incidente

Recomendaciones

Solución del incidente

Procedimiento

Para la ejecución del servicio se definen los siguientes niveles de soporte:

Soporte Técnico Reactivo - Nivel 1

Soporte técnico “telefónico” o “a través de internet” para los servicios ofrecidos. Este servicio tiene como objeto asesorar al usuario o analista enlace de EL CLIENTE en la solución del problema referido a las aplicaciones.

Soporte Técnico Reactivo -Nivel 2

Soporte técnico en las instalaciones de EL CLIENTE para los servicios ofrecidos, desplazando personal especialista de SISTEMAS EXPERTOS LTDA desde su sede, de acuerdo con los horarios de disponibilidad.

 

Este servicio también puede ser prestado a través de un acceso remoto facilitado por EL CLIENTE.

Soporte por Demanda

Este soporte hace referencia a actividades de configuración, desarrollos, acompañamientos, normalización de proyectos, entre otros.

Se considera como soporte funcional:

Solicitud de cambios o creación de los parámetros de funcionalidad de la herramienta Project Server 2007 como: campos personalizados, calendarios, indicadores de gestión, vistas tanto en Project Professional como en Project Web Access, informes generados en OLAP para consulta en análisis de datos, personalización de la información global de la empresa.

Asesoría en la administración, modificación o creación de los “Elementos Web” para los sitios de trabajo de los proyectos creados en SharePoint.

Asesoría en el manejo de los procesos que se implementan a través de la herramienta para el correcto manejo de recursos y proyectos en cada una de las fases de los flujos establecidos para la gerencia de proyectos apoyados en Project Server 2007.

Acompañamiento de proyectos para la normalización de los mismos en cualquier etapa que ellos se encuentren.

Procedimiento

Estos servicios serán solicitados por el cliente al Centro de Soporte de SISTEMAS EXPERTOS LTDA y con base en los requerimientos solicitados se procede a cotizar el desarrollo, entrenamiento, etc. bajo la tarifa defina para este servicio.

La toma del requerimiento se debe solicitar con 3 días hábiles de anticipación y el tiempo de atención del requerimiento depende de la complejidad de lo solicitado.